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"기계 고객의 시대는 이미 시작됐다"..가트너, 기계 고객 진화의 3단계는?

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기계의 사전적 정의는 '동력을 써서 움직이거나 일을 하는 장치'다. '생각, 행동, 생활 방식 따위가 정확하거나 판에 박은 듯한 사람'을 은유적으로 표현할 때 사용하기도 한다. 이미 늦었지만 사전에 수록된 기계의 뜻은 이제라도 수정되어야 한다. 이제 기계는 사람을 대신하고 공존하며 대변하기도 하는 존재다. 디지털 기술로 구현해 낸 유무형의 다양한 존재가 기계의 범위를 경계 없이 확장하고 있기 때문이다.

그래야 가트너가 정의한 '기계 고객(Machine Customer)'이라는 의미에 접근하기 쉬워진다. 기계가 고객이 된다는 것은, 다양한 형태와 분야에서 사람을 대신하는 존재가 현실이 되었다는 뜻이다. 가트너는 "기계 고객의 시대는 이미 시작되었다", "지구상에는 구매자 역할을 할 가능성이 있는 기계가 인간보다 더 많다"고 강조한다.

가트너는 '기계가 고객이 될 때'라는 책을 출간하고, 기계 고객의 진화 단계를 바운드, 어댑터블, 오토노머스 3가지로 정의 했다. (자료:Gartner)

가트너가 출간한 '기계가 고객이 될 때(When Machines Be Customers)'는 비즈니스 리더들이 인지하고 숙지하고 행동해야 하는 기계 고객 시대의 도래를 알리는 책이다. 기계 고객이 지난 10년 동안 가장 큰 새로운 성장 기회가 될 것이라고 밝힌 가트너는, 비즈니스 리더라면 디지털 상거래의 도래보다 궁극적으로 더욱 중요한 비즈니스 메가트렌드에 진입할 수 있는 경로를 만들기 위해 지금 행동해야 한다고 밝혔다.


가트너의 고객 경험 연구 책임자인 돈 샤이벤레이프(Don Scheibenreif)는 "오늘날 장비 모니터링, 감시 카메라, 커넥티드 카, 스마트 조명, 태블릿, 스마트 워치, 스마트 스피커 및 커넥티드 프린터를 포함하여 97억 개 이상의 IoT 장치가 설치되어 있다. 모든 IoT 지원 제품은 고객이 될 수 있으며, 2027년까지 선진국 인구의 50%가 매일 AI 개인 비서를 갖게 될 것"이라고 전했다.

가트너는 향후 기계 고객의 진화가 바운드 커스터머(Bound Customer), 어댑터블 커스터머(Adaptable Customer), 오토노머스 커스터머(Autonomous Customer)라는 세 가진 단계를 거치며 진화하고 발전할 것으로 전망했다. 자동차 자율주행에서와 마찬가지로 얼마나 '인간이 개입'하느냐가 각 단계를 구분하는 가장 중요한 요소다.

바운드 커스터머는 소유자를 대신해 '공동 고객(co-customer)'으로 제한된 기능을 자동으로 수행하는 단계다. 사람이 규칙을 정하면 기계는 규정된 특정 생태계 내에서 그 규칙을 실행한다. 가트너는 HP 인스타 잉크(Insta Ink), 아마존의 대시 리플레니스먼트(Dash Replenishment)를 이러한 단계에 있는 서비스 예로 제시했다.

어댑터블 커스터머는 기계 고객 발전의 두 번째 단계로, 사람의 개입을 최소화한 상태에서 사람 대신 선택하고 행동할 수 있는 단계다. 로봇 트레이딩이나 자율 주행 자동차가 여기에 속한다. 오토노머스 커스터머는 완전히 자율적으로 인간을 대신하여 독립적으로 행동할 수 있는 지능과 능력을 가진 기계 고객의 출현을 의미한다. 고도의 재량권을 가졌으며, 트랜잭션과 관련된 대부분의 프로세스 단계를 기계가 소유한다.

돈 샤이벤레이프는 "각 단계의 기계 고객이 공통적으로 갖는 것은 세 가지 방식에서 인간과 다르게 결정을 내릴 것이라는 점이다. 그것들은 논리적이고 투명할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있는 규칙에 따라 결정을 내릴 것이다. 또한 많은 양의 정보를 처리할 수 있으며, 기계는 감정 없이 효율적으로 작업을 완료하는 데 집중할 수 있다"고 기계 고객의 특성에 대해 설명했다.

따라서 "기업 전체의 경영진은 기계 고객과 협력해야 한다. 기계 고객 시장에 서비스를 제공할 수 있는 플랫폼 구축을 주도해야 하는 CIO부터 마케팅 담당자, 법률 고문부터에 이르기까지 협력해야할 주체는 다양하다. 고객이 무엇인지, 기계 고객의 요구를 이해하는 방법을 재개념화해야 하는 사람이나 HR 담당자, 공급망 담당자 및 영업 책임자와 같은 수익 담당자도 기계 고객이 조직에 어떤 영향을 미칠지 고려해야 한다"라고 조언했다.

 

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