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IT 직원 피로 완화는 CIO의 책임...가트너, 조직의 피로 감소를 위한 4가지 단계

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생산성 향상과 비즈니스 이니셔티브 성공에 직접적인 영향을 주는 요인은 다양하다. 수행 주체나 대상, 내용, 목적 등에 따라 그런 요인은 천차만별이다. 하지만 사람이 업무의 중심인 곳이라면 공통적으로 가장 중요한 것이 있다. 업무를 수행하는 직원의 육체적 정신적 상태가 건강하고 평안해야 한다. 문제는 경영진이나 리더들이 그 사실을 알면서도 간과하거나 무지할 만큼 관심이 없는 경우가 있다.

가트너는 CIO의 80%가 비즈니스 기술 이니셔티브를 이야기할 때 직원 피로 문제에 대해 논의나 해결하려는 시도를 하지 않는다고 밝혔다. 한 마디로 직원의 피로에 대해 관심이 없다는 얘기다. 코로나19 펜데믹이라는 극단적이고 갑작스러운 변화에 대응하며 이미 지쳐있는 직원들은, 디지털 가속화, 직원 이탈, 다양한 작업 모델에 대한 적응 등 다양한 변화에 직면하며 피로가 누적되며 지쳐가고 있다.

 


이를 '변화 피로(change fatigue)'라고 정의한 가트너는, 이를 관리하지 않으면 비즈니스 이니셔티브 성공에 영향을 미친다고 경고했다. 많은 조직이 변화 관리 계획을 구상하고 필요하다면 문화적인 변화를 시도하고 있지만 실제로 원하는 결과를 얻지 못하는 것은 '변화 피로'를 간과하기 때문이라는 것이다. 그리고 이를 해결하기 위해 CIO가 할 수 있는 네 가지 실천 방안을 다음과 같이 제시했다.

첫째, 변화 피로를 비즈니스 문제로 취급해야 한다. 앞에서 언급한 대로 대부분의 CIO는 변화 피로는 당장 해결해야 하는 심각한 문제로 여기지 않는다. 비즈니스 파트너와의 프로젝트 일정이나 커뮤니케이션 계획에만 집중하고 직원의 상황은 안중에도 없다는 것이다. 따라서 피로 평가를 추가해 변경 피로 문제를 이니셔티브 계획에 고려하고, 비즈니스 파트너와 논의해야 한다.

둘째, 분산형 변화 리더십 접근이 필요하다. 프로젝트나 업무 프로세스에 대한 책임을 가진 리더가 한 명만 있다면, 변화 피로를 명확하게 인지하지 못할 수 있다. 이를 해결하기 위해서는 CIO가 조직 전반에 걸쳐 감독자와 전술적 의사 결정자를 배치하여, 근로자와 더 긴밀하게 협력하고 피로가 문제가 될 때 조치 과정을 조정하는 분산형 리더십 접근 방식을 확립해야 한다.

셋째, 모두 참여하는 실행 방법 결정과 변경 관리에 이해관계자를 참여시킨다. 성공적인 조직이라면 최고 경영진과 하위 조직 계층이 협력을 통해 실행 방법에 대한 결정을 내리고, 변경 사항을 관리하는 데 있어 IT 및 비즈니스 이해관계자를 참여시킨다. 이를 위해 CIO는 이니셔티브에 영향을 줄 수 있는 모든 기능의 전문가뿐만 아니라, 기술 전문가를 포함하는 팀을 만들고 관점이 다른 사람들이 조화를 이루도록 해야 한다.

넷째, 변화의 감정에 관심을 가져야 한다. 긍정적 또는 부정적 감정이 기억 속에 지속적인 영향을 미치기 때문에 CIO는 변화로 인한 감정적 영향을 염두에 두는 것이 중요하다. 예를 들어 일부 회사가 변경 계획에 직원들이 자신의 우려 사항을 공개적으로 공유할 수 있는 '건의 사항(listening to the drawbacks)' 세션을 포함하는 것을 고려할 수 있다.

가트너의 VP 애널리스트인 다니엘 산체스 레이나(Daniel Sanchez Reina)는 “모든 직원이 직장에서 직면해야 하는 다양한 변화에 대처하고 있으며 지치고 있다. 이러한 것들이 관리되지 않을 때 조직 성과에 해를 끼치는 무관심, 소진, 좌절 등 부정적인 직원 반응인 변화 피로가 생겨난다. 이는 여러 면에서 직원의 성과를 저해하고, 의사 결정, 복잡한 문제 해결 및 의사소통 능력을 저하시킨다"고 강조했다.

 

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