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🅣•TREND•TECHNOLOGY/RESEARCH

직원 경험(EX) 개선이 매출 증가 좌우한다...잘 나가는 기업, 직원 경험 향상 중시

디지털 전환과 혁명의 시대에서 '숫자'는 특별하고 각별하다. 데이터로서의 숫자에는 많은 정보가 담겨 있고, 그것을 알아보고 활용하는 능력이 곧 경쟁력이 되는 까닭이다. 백번 듣는 것보다 한번 보는 것이 낫다는 속담이 경험적 느낌이 아닌 숫자화 된 경험이 되면, 모르고 있던 것이 보이고 할 수 있는 일들은 더욱 많아진다. 그것이 요즘 기업들이 경험 속에서 데이터를 찾아내려고 노력하는 이유다. 

세일즈포스는 2020년 포브스(Forbes)와 협력해 직원 경험이 고객 경험에 미치는 영향을 연구한, '경험 방정식:행복한 직원과 고객이 성장을 가속화하는 방법(Experience Equation: How Happy Employees and Customers Accelerate Growth)이라는 보고서를 발표한 바 있다. 직원 경험이 고객 경험과 매출 성장에 미치는 결과를 연구한 것이다.

CX와 EX가 높은 오른쪽 상단의 기업은 CX와 EX가 낮은 왼쪽 하단에 비해 약 2배 정도의 연간 성장률(CAGR)이 높은 것으로 나타났다. (자료:Forbes Insight / Salesforce)


이를 통해 매출이 성장하는 기업의 리더 89%가 직원들이 행복하면 고객들도 행복하다고 답변했다. 직원 경험에 대한 만족도가 높을수록 고객 경험(CX;Customer Experience)도 높아진다는 것이다. 직원 경험과 고객 경험 만족도가 높은 기업과 그렇지 않은 기업을 비교했을 때, 만족도가 높은 기업의 매출 성장 속도가 1.8배 빠른 것으로 나타났다.

세일즈포스는 2020년 보고서를 통해 직원 경험이 성장에 미치는 직접적인 영향을 어떻게 수량화할 수 있는지 방법을 모색했고, 2021년 하반기에 직원 경험이 매출 성장에 미치는 영향을 수치화하고 식별할 수 있는 작업을 진행했다. 그리고 미국 데이터를 기반으로 진행된 연구를 통해 이번에 이를 보완한 보고서를 발표했다.

세일즈포스는 "고객 경험(CX)의 역할과 중요성은 역사적으로 수량화하기가 더 쉬웠지만 직원 경험(Employee eXperience)의 역할과 성장에 미치는 영향은 지금까지 정의하기가 더 어려웠다. 세일즈포스의 '경험의 이점: 업무의 미래를 위한 고객 및 직원 경험의 혁신(Experience Advantage: Transforming Customer and Employee Experience for the Future of Work) 보고서에 따르면 직원 경험에 집중하면 회사가 매출 성장을 최대 50% 이상 높일 수 있다"고 밝혔다.

이번 보고서에 따르면 경영진의 인식과 직원 경험 사이에는, 서로가 생각하는 인식과 경험에 상당한 격차가 있는 것으로 나타났다. 리더의 70%가 직원들이 회사에서 성장하는 데 필요한 정보에 접근할 수 있다고 답변했지만 직원은 38%만이 동의했다. 경영진의 52%는 회사 기술이 효과적으로 운영되고 있다고 생각했지만, 직원은 32%만 그렇다고 응답했다. 

최고 경영진의 74%는 회사에서 직원 경험을 진정으로 소유하는 사람은 아무도 없다고 생각하며, C-스위트(C-suite)의 73%는 회사에서 직원 관련 데이터를 활용해 변화를 주도하는 방법을 모르는 것으로 나타났다. 고위 경영진의 71%는 직원이 업무에 몰두하고 있다고 생각하지만 실제로는 51%만이 그렇다고 응답했다. 특히 최고 경영진의 70%가 직원이 행복하다고 답변했는데, 실제 직원은 44%만이 동의했다는 점은 눈 여겨 볼만하다. 

직원 경험을 객관화할 수 있는 데이터 관점에서 접근하고 이를 구체화하기 위해, 세일즈포스는 12개의 글로벌 시장에서 4,100명 이상의 C레벨 임원 및 직원을 대상으로 설문 조사를 진행했다. 직원 경험의 만족도에 영향을 미치는 핵심 요소로는 신뢰, 최고 경영진의 책임, 조정, 인정, 원활한 기술을 선정했다. 

이렇게 조사한 자료를 기반으로 직원 경험이 고객 경험에 미치는 영향을 설명하기 위해, 컬럼비아 대악과 스탠퍼드 연구진에게 연구를 의뢰했다. 보고서는 이번 연구를 통해 직원이 기업의 1순위 이해 관계자라는 인식하고, 일하는 방법, 장소, 이유에 대한 거대한 변화 앞에서, 직원 경험 향상을 통한 고객 경험 향상 전략을 위한 우순 순위를 지정해야 한다고 강조한다.

 

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