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반품도 '아마존 스타일'로 쉽고 빠르게...지정 장소, QR 코드, 박스와 라벨 없이

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"아마존의 목표는 온라인 구매 및 반품을 가능한 한 쉽게 만드는 것이며, 고객을 위해 수백만 개의 품목에 대해 무료로 편리한 반품을 확대하고 있다. 실제로 대부분의 고객은 미국 아마존에서 구매한 수백만 개의 품목에, 적어도 하나의 무료 반품 옵션이 포함되어 있다. 고객은 아마존이 다양한 상품, 빠른 배송, 저렴한 가격, 쉽고 번거롭지 않은 반품을 제공한다는 사실을 알고 안심하고 구매할 수 있다." 

아마존이 미국 전역을 대상으로 빠르고 편리한 무료 반품 서비스를 확대한다. 반품할 물건을 고객이 직접 포장하고 라벨을 붙여 반송하는 번거로움 없이, 미국 전역에 있는 지정 장소에 가져가면 QR 코드 확인만으로 바로 반품 처리를 할 수 있다. 포장, 라벨 부착, 발송 등의 과정 없이 반품 센터 직원에게 건네면 모든 과정이 끝난다. 


집까지 찾아와서 반품할 물건을 회수해 가는 한국식 반품 서비스에 익숙한 사람들에게는, 반품 센터를 찾아가야 한다는 것이 여전히 불편해 보인다. 하지만 배송 문화나 환경이 한국과는 다른 미국에서는, 이러한 아마존 스타일의 반품 서비스가 향후 아마존의 시장 확대에 영향을 줄 수 있을지 주목할만하다.

아마존이 이번에 발표한 무료 반품은 박스에 재포장할 필요 없이, 반품할 물건을 반품 센터로 가져간 후, 반품 센터에서 QR코드를 보여주고 반품할 물건을 직원에게 전달하면 모든 과정이 끝난다. 구매할 때 제공된 원래 제조업체의 포장 패키지에 담겨 있는 상태라면, 오프라인에서 구매한 제품을 반품하고 환불하는 것처럼 쉽고 빠르게 처리할 수 있다. 

아마존은 '고객에게 도움을 줄 수 있는 직원이 있는 편리하고 안전한 장소'에서 반품이 가능하다고 설명한다. 핵심은 안전한 장소에서 편리한 반품이다. 미국 전역에 있는 아마존의 오프라인 매장, 48개 주에 있는 1,150개의 콜스(Kohl's) 매장, 미국에 있는 4,768개의 UPS 매장에서 이러한 무료 반품 서비스를 이용할 수 있다. 

아마존 프레시 픽업(Amazon Fresh Pickup), 아마존 허브 로커 플러스(Amazon Hub Locker+)에서는 무료 반품은 가능하지만 반품할 상품을 고객이 상자에 담아 오거나 제공되는 상자를 사용해야 한다. 아울러 아마존 시품 매장 일부에서도 이러한 반품 서비스가 추가되거나 향후에 사물함이나 사물함+ 옵션도 추가할 예정이다. 

온라인으로 배송받은 상품을 반품할 때 가장 번거로운 것은, 언제 올지도 모르는 택배나 배송 기사를 마냥 기다려야 하는 경우가 많다는 점이다. 한국에서는 반품할 물건을 문 앞에 내놓으면 배송 기사가 방문해서 수거해 가기도 하지만, 고가의 물건이나 도난이 염려되는 지역에서는 선택할 수 없다. 고객이 편리한 시간에 가까운 반품 센터를 방문해 쉽게 반품할 수 있는 반품 센터를 활용한 반품 서비스는 그래서 눈 여겨 볼만하다.

 

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