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2020. 3. 23. 11:13

10년 전 그때 지금을 몰랐던 것처럼, 10년 후 그때를 지금은 알 수 없다. 다만, 과거를 통해 가늠하고, 경험을 통해 짐작하며, 자료를 통해 예측할 뿐이다. 10년이면 강산이 변한다는 속담이, 이제는 바뀌어야 하는 시대에 살아가고 있다. 강산의 변화를 지켜보던 시절의 10년과 강산의 변화를 주도하는 시대의 10년이 같을 수 없다. 시간 속에 존재하는 거의 모든 것들은 ‘변화’라는 속성을 품고 있고, 이제 ‘변화’는 지속 가능한 생존을 위한 ‘선택’이 아닌 ‘필수’가 됐다.

 

‘혁명’과 ‘혁신’이라는 꼬리표가 붙지 않으면, 사람들의 관심을 받기가 쉽지 않다. 변화 속도에는 점점 가속도가 붙고 있고, 변화가 확산하는 폭과 깊이는 한층 넓어지고 깊어진다. 생활의 방식이 바뀌고, 직장의 개념이 달라지고, 직업에 대한 정의가 변하고 있다. 그렇다면  직장과 직업 속에서 일하는 방법과 과정에서, 지금 또는 아주 가까운 미래에 직면하게 될 변화의 모습은 어떻게 전개될까?

 

| RPA를 활용한 '업무 자동화'가 변화의 출발점이자 핵심

 

포레스터 컨설팅의 보고서 ‘업무의 미래와 그 변화를 주도하는 사람들(Forrester: The Future Of Work Is Still Being Written, But Who Is Holding the Pen?)’은, 그런 변화 속에서 ‘내일’을 준비하고 미래를 ‘기대’하며, ‘지금’ 알아야 할 것과 준비해야 할 것이 무엇인지를 가늠할 수 있도록 해준다. 최근 들어 기업과 업무 환경에 큰 변화를 주도하고 있는 ‘자동화’를 핵심으로 삼아, 그것이 앞으로 기업과 업무 그리고 직원들에게 가져다줄 변화와 전망에 대해 다루고 있다.

 

 

 

 

 

'업무의 미래와 그 변화를 주도하는 사람들’은 포레스트 컨설팅이 2019년 7월 유아이패스의 의뢰를 받아 작성한 보고서다. 유아이패스는 RPA를 활용한 자동화의 영향과 직원의 경험(EX;Employee Experience)을 고려하면서, 미래를 위한 계획과 준비를 가능하게 하는 방법을 평가하도록 요청했다. 포레스터 컨설팅은 다양한 국가와 업무 분야에 있는 270명의 의사 결정권자들 대상으로 온라인 설문 조사를 진행했다. 아울러 동일한 기준으로 10명에 대한 심층 인터뷰로 설문 조사를 보완했다.

 

보고서는 '자동화와 지능형 기술의 영향은 전 세계적으로 적용되고 있다. 수년 동안 진행되어온 디지털 전환(Digital Transformation) 과정에서 자동화가 진정한 디지털 전환을 실현했다. 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 자동화와 인공지능 기술 환경의 핵심 요소로, 반복적인 작업을 줄여 생산성을 높이며 새로운 수익원을 발굴할 수 있도록 지원한다”라고 강조했다.

 

자동화의 발전은 다양한 트렌드를 만들어 내고, 조직의 운영 방식을 바꾸게 될 것이라고 보고서는 전했다. 또한, 업무의 자동화는 생산성을 향상해 수익에 직접적인 영향을 주고 있는 귀중한 자신이라는 것이 입증되었지만, 직원들은 직장을 잃는 것에 대해 걱정하고 있다고 밝혔다. 이러한 두 가지 관점과 시각에서 ‘현재’ 알아야 할 것과 ‘미래’를 위해 준비해야 할 것들에 대해 다음과 같이 소개하고 있다. 보고서 원문 파일은 홈페이지에서 다운로드 받을 수 있다.

 

| 자동화에 대해 알아야 할 4가지 핵심 사항

 

현재 전 세계적으로 진행되고 있는 업무 자동화는 크게 4가지 관점에서 주목해야 한다. 첫 번째는 자동화의 발전 속도가 기업이 생각하는 것보다 빠르게 진행되고 있다. 기업은 인공지능 기반 기술을 활용하고 변화 관리 방식을 조정하여, 조직의 기술, 구조, 문화를 고려해 잠재력을 최대한 실현해야 한다. 이를 통해 직원들이 가지고 있는 자동화에 대한 막연한 두려움을 극복하고, 궁극적으로는 기업의 생산성과 직원들의 업무 만족도를 높여야 한다.

 

두 번째는 자동화가 비즈니스에 놀라운 가치를 제공한다. 자동화는 미래가 아니라 현재 진행형으로, 비즈니스 환경에서 실질적인 이익을 제공한다. 단순하고 반복적인 작업을 일정한 규칙을 기반으로 자동화하면, 직원들은 더욱 높은 기술이 지식 필요한 업무에 집중할 수 있다. 자동화에 대한 직원의 참여가 높을수록 매출도 증가하는데, 포레스터 연구에 따르면 직원 참여도가 5% 향상되면 매출이 3% 증가하는 것으로 나타났다.

 

세 번째 자동화는 다른 업무(role)에도 영향을 미친다. 자동화 과정을 통해 단순 반복적인 업무를 소프트웨어 로봇이 처리하게 되면, 일부 작업은 사람이 해야 하는 일에서 완전히 사라지게 된다. 반대로 자동화 과정에서 업무 프로세스가 변경되면서 새로운 업무나 역할이 생겨나기도 하고, 자동화와 상관없이 그대로 유지되는 업무도 존재하게 된다.

 

네 번째는 자동화의 가치를 극대화하려면 직원의 기술 격차를 해결해야 한다. RPA를 활용한 업무 자동화가 성공을 거두려면 직원들이 이를 이해하고 활용할 수 있는 능력을 보유하고 있어야 한다. 이를 위해 기업은 직원들에게 교육 과정을 제공하고, 이와 관련한 자격 취득을 장려해야 한다. 즉, 디지털 전환(Digital Transformation)에 대한 직원들의 역량을 향상하는 것에도 투자해야 한다.

 

● 자동화에 대해 알아야 할 4가지 핵심 트렌드
- 자동화의 발전 속도가 기업이 생각하는 것보다 빠르다 
- 자동화는 비즈니스에 놀라운 가치를 제공한다 
- 자동화는 다른 업무에도 영향을 미친다 
- 자동화의 가치를 극대화하려면 직원의 기술 격차를 해결해야 한다 

 

| 자동화가 가져올 4가지 변화 : 비즈니스 프로세스가 바뀌고 있다

 

자동화의 지속적인 발전은 더 높은 생산성과 효율성을 통한 경제 성장을 약속한다. 하지만 자동화가 직업, 기술, 임금, 업무에 미치는 광범위한 영향에 대해 제기 되는 우려와 의문도 공존한다. 자동화 인공지능(Automation AI)이 직업에 미칠 영향에 대한 우울한 이야기들이 넘쳐나고 있다. 이러한 가운데 소프트웨어 로봇과 디지털 에이전트(Digital Agent)가 사람 근로자를 대체할 미래를 준비하고 있는 사람들이 적지 않다.

 

반면, 자동화가 가져다줄 변화가 인간이 해야 할 다른 일을 찾게 해주므로 더 행복해질 수 있다고 생각하는 사람도 있다. 자동화가 본격적으로 확산하면 수백 만개의 일자리가 불가피하게 교체되겠지만, 기술은 많은 새로운 일자를 창출할 것이다. 또한, 자동화가 가져다줄 가장 큰 영향은, 구직 시장에 구조적 변화가 일어나게 될 것이라는 점이다.

 

자동화로 인해 겪게 될 앞으로의 변화는 크게 네 가지로 구분할 수 있다. 첫째는 시장의 변화로, 자동화에 대한 투자가 증가하고, RPA가 비즈니스 성과를 주도하게 된다. 둘째는 직업의 변화로, 자동화로 인해 사라지거나 새로 생기는 직업이 공존하게 된다. 셋째는 업무의 변화로, 디지털 기술 도입에 따른 직원들의 우려와 불안감이 높아질 것이다. 넷째는 기회의 변화로, 자동화가 기업과 직원에게 윈윈하는 전략이 되려면, 직원에 대한 교육 제공과 외부 전문가나 기관과 협력하거나 도움을 받아야 한다.

 

●  자동화가 가져올 4가지 변화 
- 시장의 변화 - 자동화에 대한 투자 증가 & RPA가 비즈니스 성과 주도  
- 직업의 변화 - 자동화로 인해 소멸하거나 생성되는 직업 공존 
- 업무의 변화 - 디지털 기술로 인한 직원의 우려와 불안 증가 
- 기회의 변화 - 직원에 대한 교육 제공으로 업무 능력 향상 필요 

 

| 자동화는 점점 선택이 아닌 필수, 자동화에 대한 기업의 투자 증가

 

이제 대부분의 조직에서 인공지능을 결합한 자동화는 디지털 혁신 전략의 원동력이다. 조직에서의 인력 자동화 속도를 결정하는 요소로는, 노동 시장의 역동성, 기술적 타당성, 딥 러닝이나 대화 지능(conversational intelligence) 같은 고급 인공지능 빌딩 블록 등이 있다. 지난 12개월과 향후 12개월 동안 RPA에 대한 그룹이나 부서별 지출 현황을 묻는 설문 결과를 보면, 감소 보다는 증가할 것이라는 응답이 많았다. 또한, 과거보다는 앞으로 12개월 동안 지출이 증가할 것이라는 답변이 많았다.

 

 

우선 과거 12개월 동안 RPA 관련 지출에 대한 설문에 대해, 응답자의 36%는 5~10% 증가했다고 밝혔다. 10% 이상 증가했다는 9%에 그쳤다. 반면, 앞으로 12개월 동안 RPA에 대한 지출 변화에 대해서는 25%의 응답자가 5~10% 증가할 것으로, 40%는 10% 이상 증가할 것이라고 답변했다. 조사 대상 기업의 66%가 최소한 5% 이상  RPA를 위해 비용을 지출할 예정이다.

 

물론 지난 12개월 동안 RPA 지출이 감소했다는 응답자도 있다. 지출 감소 규모가 5~10%에 달한다는 17%, 10% 이상이라고 답변한 조사 대상자는 9%였다. 앞으로 12개월 동안에 대해서는 5~10% 구간에서 13%가 10% 이상에서는 6%의 응답자가 RPA 관련 투자가 감소할 것이라고 답했다. 설문 결과를 종합해 보면, RPA에 대한 투자가 감소할 것이라고 답변한 기업 보다 증가할 것이라고 응답한 경우가 약 3.7배 정도 많은 셈이다.

 

포레스트 컨설팅은 올해 RPA 서비스 시장 규모가 77억 달러(약 9조 2,500억 원)에 이를 것이며, 2023년까지 약 120억 달러(약 14조 4,115억 원)에 달할 것을 예상한다. 이렇게 시장이 성장할 것으로 전망하는 이유는, 의사 결정권자가 RPA가 단순하고 반복적인 작업을 제거함으로써, 업무 효율성과 생산성이 높아질 것으로 기대하기 때문이다. 이를 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있고, 비용 절감 등의 효과를 얻을 수 있다.

 

RPA가 가진 비침습적 특성도 RPA가 가진 가장 큰 장점이라고 할 수 있다. 즉, RPA를 도입한다고 해서 기존의 시스템을 교체할 필요가 없다는 것이다. RPA는 직원이 사용하는 시스템을 같은 방식으로 그대로 활용하면 된다. 다만, RPA를 도입해 본격적으로 활용하면서 역량을 극대화하려면, RPA에 대한 투자 증가에 맞춰 개선된 관리 프로세스가 필요하다.

 

 

이러한 관점에서 ‘향후 12개월 동안 조직이 어떤 항목에 대해 우선순위를 두어야 하는가?’라는 설문에 대한 답변을 보면, 조직 내에서 생각하고 기대하는 요구 사항들이, 다양하고 눈높이가 높다는 것을 가늠할 수 있다. 특히 비용 감소나 매출 증가 같은 전형적인 항목만큼이나, 고객 경험 개선, 변화 관리 프로세스 개선, 디지털 비즈니스로의 전환 가속화, 비즈니스 생태계 파트너의 경험 개선 등과 같은 항목을 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

 

그중에서도 변화 관리 프로세스 개선은 26%가 중요한 우선순위(Critical Priority)라고 답변했고, 55%는 높은 우선순위(High Priority)라고 응답했다. 응답자의 81%가 변화 관리의 필요성이 중요하다고 응답한 것이다. 이는 자동화된 프로세스가 뒷받침하는 새로운 수준의 작업으로 직원들의 역량을 전환하려면, 문화적인 변화와 행동을 모니터링해야 한다는 것을 말해준다.

 

“고객은 우리가 도울 수 있는 능력을 판단합니다. 필요한 정보를 신속하게 제공할 수 없거나 잘못되었을 경우 고객 경험(CX;Customer Experience) 점수가 급락합니다. RPA는 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.”

-국제 금융 중개 조직, 채용 담당 책임자-

 

| 비즈니스 우선순위를 RPA를 통해 충족, RPA가 비즈니스 성과 주도

 

포레스트 컨설팅이 설문 조사 대상으로 선정한 270명은 각 기업에서 의사 결정 권한을 가진 사람들이다. 이들에게 RPA를 활용해 앞으로 12개월 동안 진행하고자 하는 비즈니스 우선순위가 무엇인지를 질문했다. 질문 항목은 모두 6가지로 각각의 질문에 대해, 중요한 우선순위(Critical Priority)와 높은 우선순위(High Priority) 두 가지를 선택할 수 있도록 했다.

 

 

가장 높은 응답률을 보인 항목은 ‘IT 작업 지원’으로 전체의 81%가 중요하다고 답변했다. 소프트웨어 테스트, 비밀번호 재설정, 헬프 데스크 운영 등 IT 인프라를 활용하는 단순 반복적인 업무에 RPA를 활용하고자 하는 요구가 가장 많았다는 의미다. 다음으로는 78%가 음성 또는 텍스트 인식을 사용해 고객과 대화하거나 대화 내용을 녹음하는 챗봇 지원을 꼽았다.

 

IT 작업에 RPA를 적용하면 오류가 발생하기 쉬운 규칙 기반 반복 작업을 빠르고 정확하게 완료할 수 있다. 이러한 단순 반복 업무에서 벗어난 직원은 비즈니스 지표를 개선하는 업무에 참여할 수 있다. 조사에 참여했던 한 기업의 HR 담당 부사장은 RPA 도입이 매우 성공적이라며, 향후 3~5년간 지속해서 투자하겠다고 밝혔다.

 

그 뒤를 이어 비정형 콘텐츠에 적용된 텍스트 분석 및 자연어 이해가 77%, 직원을 대상으로 하는 챗봇 지원 76%, 모바일 앱이나 메시징 등의 새로운 채널로 셀프서비스 확장 75%, 고객 센터 상담원 작업을 줄여 고객 상담 서비스를 보강하는 것에 대해 70%의 조사 대상자가 비즈니스 우선순위가 높다고 답변했다.

 

고객 서비스 담당자는 필요한 정보를 얻기 위해 여러 시스템에 접근해야 하는 경우가 적지 않다. 이런 경우 데이터 수집과 정리를 자동화하면 업무 효율을 향상할 수 있다. 설문에 응답자의 74%가 직원용 챗봇을 지원하는 데 자동화가 사용되고 있다고 답변했다. 특히, '직원들이 단순 반복적인 업무에서 벗어나 보다 창의적이고 의미 있는 일에 참여하면, 생산성과 업무 만족도를 만족시킨다’는 의견에 대해 기업에서 의사 결정권을 가진 사람의 75%가 동의했다.

 

이러한 조사 결과를 종합해 보면, RPA를 통해 비즈니스 현장에서 얻고자 하는 것은, 크게 네 가지로 요약할 수 있다. 첫 번째는 IT 작업 지원을 통한 효율적인 업무 수행, 두 번째는 챗봇을 활용한 고객 및 직원 지원, 세 번째 소셜 미디어나 모바일 메시지 등 새로운 채널 확장, 네 번째는 고객 센터 상담원의 업무를 덜어주고 보조하는 역할의 강화다.

 

● RPA를 활용해 개선하고 싶은 비즈니스 목표는?
- IT 작업지원을 통한 효율적인 업무 수행 
- 챗봇을 활용한 고객 응대와 직원 업무 지원 
- 소셜 미디어나 모바일 메시지 등 새로운 채널 확장 
- 자동화의 가치를 극대화하려면 직원의 기술 격차를 해결해야 한다 

| 자동화는 직원 개인에게 서로 다른 영향을, 그래서 개인 수준의 변화 계획 필요

 

포레스터 리서치는 2019년 6월 공개한 ‘업무의 미래(The Future of Work)’라는 보고서를 통해, 자동화가 2030년까지 미래의 직업과 관련된 네 가지 주요 영역에 영향을 미칠 것이라고 발표한 바 있다. 로봇과 인공지능을 포함한 지능형 자동화가 근로자와 소비자의 일상적인 작업을 수행하는 방식을 결정하게 될 차세대 기술이라는 것이다. 이로 인해 증가, 유지, 손실, 창출되는 직업군들이 등장하며 변화가 이어질 것으로 전망했다.

 

이 과정에서 휴먼-터치 근로자(Human-touch workers), 크로스-도메인 근로자(cross-domain knowledge workers), 교사와 해설가(teachers/explainers), 디지털 엘리트는 일자리가 증가할 것으로 예상했다. 이를 통해 독창적이고 창의적인 업무를 수행하는 인재 경제(talent economy) 분야가 30%를 차지하고, 새로운 직업으로 전환(Job Transformation)되어 재구성되는 비율이 80%에 달할 것으로 예측했다.

 

반대로 단일 도메인 지식 근로자(Single-domain knowledge workers), 육체 노동자(physical workers), 기능별 지식 근로자(function-specific knowledge workers), 위치기반 근로자( location-based workers), 코디네이터(coordinators) 등은 줄어들 것으로 내다봤다. 포레스트는 자동화가 가져올 변화로 인해 2030년까지 29%의 일자리가 사라지고(Automation deficits), 그 과정에서 13%의 일자리가 새로 생길 것(Automation dividends)으로 전망했다.

 

포레스터는 기업의 경영진과 근로자들이 이러한 변화에 대응하는 준비를 할 수 있도록, 미국 노동통계국(National Bureau of Labor Statistics)에서 제공하는 800개 이상의 직업을 12개의 자동화 유형(automation personas)으로 분류했다. 지식(Knowledge), 일선(Frontline), 관리(Administrative), 신규 직업(Emerging models) 근로자로 그룹화하고 각각의 그룹에서 자동화에 의해 영향을 받게 될 직업을 선정했다.

 

지식 근로자는 다양한 지식을 기반으로 한 통찰력과 결정력이 필요한 응급실 의사와 같은 크로스-도메인 지식 근로자(Cross-domain knowledge workers), 하나의 지식 영역에서 전문적인 업무를 수행하는 보험 계리사 같은 싱글-도메인 지식 근로자(Single-domain knowledge workers), 보험 업자(Insurance Underwriter)처럼 특정 업무에 대한 구조화 또는 반 구조화된 개별 기능을 보유한 기능직 지식 근로자(Function-specific knowledge workers)로 구분했다.

 

사람과 직접 만나고 접촉하거나 육체적인 일을 해야 하는 일선(Frontline Work) 근로자는 육체 노동자(Physical workers), 휴먼-터치 노동자(Human-touch Workers), 위치 기반 근로자(Location-based Workers)로 나눴다. 휴먼 터치 노동자는 안마 시술사처럼 고객의 신체에 직접 접촉하는 경우도 있고, 감정 및 정서적 교감과 의사소통이 중요한 인사 업무 등이 해당한다. 위치 기반 근로자는 매장 점원이나 건물 보안 요원처럼 지정된 물리적 환경에서 업무를 수행하는 경우를 의미한다.

 

관리 업무는 전통적인 기존의 업무 영역과 동일하다. 관리 업무에 선정된 두 가지 직업군은 코디네이터(Coordinators)와 큐비클 근로자(Cubicle workers)다. 코디네이터는 다양한 분야에서 여러 가지 대상과 상황을 관리 감독하고 통제하거나 정보를 제공하는 업무를 수행하는데, 차량 관리자(Fleet manager)를 예로 들었다. 큐비클 근로자는 컨텍 센터에서 전화로 업무를 처리하거나, 데이터 입력을 수행하는 저비용 경제 근로자 등, 반복적이며 구조화된 업무를 처리한다.

 

포레스터는 자동화로 인해 기존의 업무 또는 직업이 사라지거나 새롭게 정의 되는 과정을 통해, 사람들이 당면하게 될 업무, 직업, 직장에 많은 변화가 있으리라는 것을 강조한다. 특히 개인 간의 기술 격차, 직업에 대한 불안, 변화를 추구하는 직원들의 모습이 나타날 것이라고 밝혔다. 특히, 자동화가 미치는 영향은 개인마다 다르게 나타나기 때문에, 기업의 미래의 직업과 업무 환경에서 방향을 잃지 않으려면, 개인 수준에서 변화를 계획하고 준비해야 한다고 강조했다.

 

| 디지털 기술에 대한 우려 높고, 위협을 느끼는 직원 존재

 

자동화의 도입과 발전으로 디지털 기술에 대한 관심과 우려가 높아지고 있다. 일부 직원들은 새로운 변화를 통해 동기를 부여하며 열정을 가지고 변화를 수용하기도 한다. 하지만, 새로운 기술에 의한 변화에 관심이 없거나, 이를 반대 또는 거부하는 경우도 있다. 자동화가 ‘기회’가 될 수 있다고 생각하는 직원 보다, 염려와 위협의 대상으로 생각하거나 아예 관심이 없는 경우가 더 많다고 할 수 있다.

 

이러한 경향은 이번 연구를 진행하면 실시한 설문 조사에서 잘 나타나 있다. 포레스트는 ‘필요한 디지털 기술과 관련해 직원들의 태도를 가장 잘 나타낸 것을 선택하라’는 질문과 네 가지 유형의 답변을 제시했다. 설문에 응하고 답변을 고른 조사 대상자는 기업에서 의사 결정권을 가진 사람인 만큼, 임원급이거나 그에 준하는 사람들이다. 그들이 본 자동화를 바라보는 직원들의 모습은 다음과 같다.

 

 

응답자의 7%는 '직원들이 디지털 기술을 향상하고 싶어 하는 야망(ambition)이 없다’를 선택했다. 41%는 ‘그들이 가지고 있는 현재의 디지털 기술(skill)이 미래의 직업에서 필요로하는 것과 일치하지 않을 것이라고 약간 우려하고 있다’고 답변했다. ‘지금의 직업에서 성공하는 것에는 관심이 있지만, 디지털 기술의 발전에는 관심이 없다’는 의견도 39%나 나왔다. 또한 14%는 ‘현재 직면하거나 미래에 마주하게 될 과제(task)가 점점 복잡해지면서 위협을 느낀다’고 응답했다. 

 

직원들이 가지고 있는 이러한 우려와 불안을 줄이고, 미래에 당면하게 될 업무 환경에 대한 이해를 높여, 조직이 직원들의 경험(EX;Employee experience) 향상하려면, 기업이 그러한 우려와 위협을 관찰하고 관리해야 한다고 포레스터는 밝혔다. 다양한 지표에서 직원이 가진 불안, 행복, 만족도를 측정하는 것이 중요하고, 이러한 것이 제대로 수행되지 않으면 회사를 떠나는 직원들이 생긴다는 것이다.

 

 

그러기 위해서는 직원이 가진 불안 요소를 측정하고 모니터링하는 접근 방식이 필요하다고 밝혔다. 이와 관련해 ‘직원의 불안을 측정하고 모니터링하기 위해 귀사는 어떻게 접근하고 있는가?’라는 설문을 진행했다. 이에 대해 46%가 ‘중요하고 그렇게 될 것이다’라고 답변했고, 27%는 ‘현재는 구체적인 방법이나 대안이 없지만, 앞으로는 중요해질 것’이라고 응답했다.

 

| 직장에서의 교육을 통해 기술과 능력을 업그레이드 할 수 있는 기회 제공

 

직원들의 기술적 능력과 경력을 업그레이드할 수도 있는, 교육 프로그램을 준비하고 진행하는 것도 중요한 부분이다. 직원들이 자동화를 위협 요소로 인식하거나 불안해하는 문제를 해결하려면, 자동화를 위한 투자 비용에 직원 교육까지 포함해야 한다. 직원들에게 자동화 및 기술 교육을 제공하고, 교육 과정을 이수하면 RPA와 같은 디지털 기술 관련 자격증을 수여 해야 한다.

 

즉, 자동화가 우려의 대상이 아니라, 업무와 기술 능력을 향상할 수 있는, 기회로 인식하도록 해야 한다. 이러한 필요성에 대해 설문에 참여한 58%가 '직원들이 변화하는 디지털 기술에 적응해 디지털 격차를 해소할 수 있도록, 직장 내에서 업무 인증(workplace certifications) 프로그램을 제공하겠다’고 답변했다.

 

 

아울러 설문 대상자에게 ‘자동화의 잠재적 영향에 대처하고 직원의 업무 경험을 향상 시키기 위해 조직 내에서 할 수 있는 가장 성공적인 활동이 무엇인가?’라고 물었다. 이에 대해 ‘직원들이 업무에 더 만족하고 성취감을 느낄 수 있도록, 빠르게 최신 기술로 업그레이드할 것이다’ 64%, ‘기술 발전을 따라잡을 수 있도록 현재의 기술(Skillset) 능력을 향상 시킬 것이다’는 57%가 선택했다. 

 

조사에 참여했던 인사 담당 부사장은 “분석 능력, 의사소통, 문제 해결은 사람 없이 자동화만으로 해결할 수 있는 것이 아니다. 자동화 및 로봇 공학을 발전시키는 핵심 기술을 살펴보면, 이러한 영역에서는 사람의 개입이 절대적으로 필요하다. 결국, 기계와 인간은 함께 일해야 한다.”고 말하며, 로봇과 사람 사이의 격차를 해소하는 것이 중요하다고 밝혔다.

 

| 외부 업체나 전문가를 통한 직원 교육이 가장 빠르고 효과적

 

자동화 과정에서 직원들에게 관련 기술을 습득시키고 활용할 수 있도록 교육하는 방법에는 크게 두 가지가 있다. 첫 번째는 자동화 솔루션이나 소프트웨어를 공급하는 업체 또는 파트너사의 교육 프로그램을 활용하는 것이다. 두 번째는 자동화 전문가가 있는 내부 자동화 전문부서의 도움을 받거나, 내부에 별도의 교육 담당 부서를 설치하는 것이다.

 

도입 초기 단계에서는 외부 업체 또는 전문가의 도움을 받는 것이 빠른 방법이다. 자동화 운영 경험이 쌓이고 내부적으로 전문가가 많아지거나 전담 교육부서가 생기면, 회사에서 자체적으로 교육을 진행할 수 있다. 또는 대학이나 기관에서 개설한 2년 또는 4년 과정의 학위 과정을 이수하거나 온라인 교육을 활용하는 것도 가능하다.

 

이러한 자동화 교육의 접근 방식에 대해 설문 대상자들은, 47%가 ‘교육 과정 이수와 함께 자동화 수준에 대한 공식 업무 인증’, 44%는 ‘파트너 관계인 기술 공급 업체의 인증 프로그램’, 36%는 ‘직원들에게 온라인 교육 지원’, 39%는 ‘대학 캠퍼스 또는 온라인을 통한 학위 취득’이 필요하다고 응답했다.

 

자동화 교육 방법으로 ‘외부 업체가 제공하는 교육 활용’에 60%, '자동화 전문가를 보유한 내부 자동화 센터 활용’은 47%, '업무 부서 내부의 직원 협업과 멘토링 활용’은 43%의 설문 참여자들이 선택했다. 또한 ‘내부 교육 부서에 맡긴다’는 의견도 50%에 달했으나, '정부 지원이나 지역적인 교육 프로그램 찾기'는 9%는 그쳤다. 

 

RPA, 가상 에이전트(Virtual Agent), 로봇, 기계 학습(Machine Learning) 등은 기업들이 자동화를 추진하면서 가장 먼저 고려하는 분야다. 하지만 이를 위해 필요한 기술, 경험, 영향 등의 요소는 사전에 고려하지 않고 있다. 따라서 자동화 프로젝트가 성공적인 업무 프로세스로 자리를 잡으려면 이러한 부분에 대한 사전 계획과 준비가 되어 있어야 한다.

 

예를 들면, 업무 자동화를 진행하기에 앞서 사전에 업무 담당자를 지정한다거나, 직원 채용과 관리 방법을 새로운 업무 환경에 맞게 변화할 수 있도록 계획하는 것이다. 이제는 정규 지원뿐만 아니라, 계약직, 파견직 등의 근로자들이, 조직의 경계를 넘어 다양한 근무 형태로 일할 수 있기 때문이다. 아울러 자동화 과정에 적극적이고 열정적인 직원을 선별하고 지원할 수 있는, 공식적인 장려 프로그램을 만드는 것도 필요하다.

 

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