비즈니스 커뮤니케이션과 협업 기능을 클라우드 기반에서 통합적으로 제공하는 '서비스로서의 통합 커뮤니케이션(UCaaS;Unified Communications as a Service)'이 기업의 업무 효율과 경쟁력을 높이는 핵심 요소로 인식되고 있다. 따라서 기업 실정에 맞는 최적화된 솔루션과 신뢰성 있는 공급자를 선택해야 하는 의사 결정의 중요성도 높아지고 있다.
가트너가 통합 커뮤니케이션 솔루션이나 플랫폼 선택에 나침반 역할을 해줄 '2022년 UCaaS 매직 쿼드런트(Magic Quadrant)'를 발표하고, 마이크로소프트(Microsoft), 링센트럴(RingCentral), 줌(Zoom), 시스코(Cisco), 8x8을 리더 그룹으로 선정했다. 또한, 2025년까지 미국과 유럽의 사무직 근로자 중 25%가 유선 전화를 제공받지 못할 것으로 전망했다.
통합 커뮤니케이션 서비스는 텔레포니(Telephony), 회의(Meetings), 메시징(Messaging), 소프트웨어 앱(Software apps), API, 인접 서비스(Adjacent services) 등으로 구성된다. 가트너는 UCaaS는 다양한 형태와 종류의 서비스를 일관된 사용자 경험으로 제공하는 소프트웨어 앱과 이메일이나 CRM 솔루션과 같은 비즈니스 애플리케이션과 통합하는 소프트웨어 확장 또는 플러그인을 제공해야 한다고 정의한다.
텔레포니는 일반적인 공중 전화망(PSTN)을 비롯해 IP 전화 등의 전화 통화, 알림이 포함된 긴급 전화, 팩스 등을 의미한다. 메세징은 메시지 송수신 기능을 이용해 문자, 이미지, 이모지, 첨부 파일, 링크 등 다양한 형식의 인스턴트 메시지를 실시간으로 주고받을 수 있어야 한다. 일대일 커뮤니케이션을 위한 개인 메시징과 그룹 또는 팀을 위한 두 가지 모드를 지원하는 것을 텔레포니로 분류한다.
회의는 콘텐츠 및 파일 공유, 회의 내 메시징, 자막, 녹음, 가상 배경 등 온라인을 통해 회의를 진행하는 데 필요한 다양한 기능을 지원하는 것을 의미한다. 데스크톱, 모바일, 웹, 회의실 등 다양한 장소와 도구에서 액세스 할 수 있어야 하며, 내부 협업, 재택근무, 외부 프레젠테이션 등 회의 기능에 중점을 두고 있느지를 가트너는 중요한 요소로 평가한다.
음성, 비디오, 회의, 메시징, 관리, 보고, 분석 등의 개별적인 통합 커뮤니케이션 기능을 다른 비즈니스 및 통신 응용 프로그램과 함께 사용하며 사용자를 지정하고, 개발 또는 통합할 수 있도록 공식적으로 유지 관리되는 프로그래밍 가능한 인터페이스를 제공하는 기능이 포함된 API도 중요한 부분이라고 가트너는 밝혔다.
가트너는 이러한 관점에서 주요 공급 업체의 장단점을 분석했다. 리더 그룹에서 가장 선두에 있는 마이크로소프트는 '마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)'로 시장을 공략하고 있다. 가트너는 지난해 팀즈가 음성 가용성 SLA(Service Level Agreement) 목표를 99.99%로 개선한 것이, 전화 통신을 중요하게 생각하는 UCaaS 구매자가 마이크로소프트 팀즈를 선택하는 데 주저하지 않게 만든 요인으로 분석했다.
링센트럴은 대기업은 물론이고 모든 규모의 기업에게 적합한, 전화 통신 메시징, 회의, 팩스, SMS, 애드온 컨텍 센터 등의 기능을 제공하는 MVP 플랫폼을 공급하고 있다. 타사 통합의 광범위한 가용성과 개발자를 위한 강력한 애플리케이션 리소스를 통해, 강력한 통합 및 배포가 가능한 것을 강점으로 꼽았다.
줌의 경우는 줌 폰(Zoom Phone) 사용자의 성장을 주목할만하다. 지난 일 년 동안 줌 폰 사용자는 약 150만 명이 증가했으며, 줌은 대규모 줌 미팅(Zoom Meeting) 고객 기반에 줌 폰 서비스를 연결하는 방법으로 고객층을 넓혔다. 또한 옴니채널 컨택 센터 솔루션인 줌 컨텍 센터(Zoom Contact Center)를 출시한 것을 주요 강점으로 분석했다.
시스코의 웹엑스(Webex)는 전화 통신, 메시징, 협업 및 회의 기능을 지원하면서, 통신 사업자를 포함한 대규모 글로벌 채털 파트너를 기반으로 하는 것이 특징이다. 가트너는 시스코가 전화기, 헤드셋, 카메라, 개인 회의 엔드포인트, 회의실 회의 시스템, 게이트웨이, ATA 및 세션 경계 컨트롤러를 포함하여, 가장 완벽한 자체 개발 UC 포트폴리오를 보유한 UCaaS 공급업체라고 밝혔다.
아울러 구글(Google), 고투(GoTo)는 도전자(Challengers), 보나지(Vonage), 상고마(Sangoma), 와일드스트림(Wildstream), 와일딕스(Wildix)는 니치 플레이어(Niche Players), 다이얼패(Dialpad)는 비저너리(Visionaries)로 그룹으로 선정됐다.
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