소비자는 덜 신뢰하고 더 많이 기대…세일즈포스, AI 전략과 경험이 브랜드 성공 좌우

기업에 대한 소비자 신뢰 수준이 역대 최고로 낮아 소비자의 72%가 1년 전 보다 기업을 덜 신뢰하는 것으로 조사됐다. 65%는 기업이 고객의 데이터를 무분별하게 사용한다고 생각하고 있어, AI가 발전하면서 기업이 소비자의 신뢰를 얻는 것이 더욱 중요해진 것으로 나타났다.

세일즈포스(Salesforce)가 ‘AI와 관련한 고객 설문 조사(State of the AI Connected Customer)’를 발표했다. 이번 설문 조사를 통해 소비자는 기업과 브랜드에 대한 높은 신뢰 수준과 함께 최고의 고객 서비스 경험도 기대하고 있는 것으로 나타났다. 즉, 기업에 대해 더 높은 수준의 투명성과 책임감을 요구하면서, 향상된 고객 서비스 경험을 바라고 있는 것이다.

세일즈포스가 전 세계 소비자 약 1만 5,000명을 대상으로 진행한 ‘AI와 관련한 고객 설문 조사’ 결과를 발표했다. 이번 설문에서 소비자의 72%가 1년 전 보다 기업을 덜 신뢰하고, 65%는 기업이 고객의 데이터를 무분별하게 사용한다고 생각하는 것으로 나타났다. (자료 : Salesforce)

설문에 참여한 소비자의 69%는 상담이나 소통 과정에서 기업의 여러 부서를 상대해야 할 때 일관성 상호작용을 기대하고, 60%의 소비자는 정보를 얻거나 필요한 작업을 완료할 때 더 적은 단계를 거치는 것을 선호한다고 답변했다. 기업에 문의하거나 문제를 제기해야 할 때 상담원이나 담당 직원을 더 적게 상대하면서 일관되고 정확한 처리를 원하는 것이다.

이러한 문제를 그대로 방치라면 이는 곧 고객의 이탈로 이어진다. 이번 설문에서 43%의 소비자가 고객 서비스가 실망스러울 경우 해당 기업이나 브랜드에서 재구매 의사가 없다고 밝혔다. 소비자의 1/3 이상은 까다로운 반품 절차나 불편한 구매 경험을 주는 브랜드에서는 더 이상 구매하지 않겠다고 응답했다.

세일즈포스는 이러한 문제를 해결하기 위해 ‘AI 에이전트(AI Agent)’가 필요하다고 강조한다. 고객의 취향에 맞거나 원하는 제품을 추천하고, 구매하고 싶은 물건에 대해 궁금한 것이 있을 때 물어보고, 제품에 문제가 생겼을 때 문제를 전달하고 상담할 수 있는 AI 도우미가 고객들이 눈높이를 맞출 수 있다는 것이다.

특히, 밀레니얼 세대와 Z세대에서 AI 에이전트를 활용해 고객 경험을 개선하려는 의지가 더 높은 것으로 나타났다고 세일즈포스는 밝혔다. AI가 고객 경험의 기준을 높인다고 응답한 비율은 베이붐 세대가 32%였고, 밀레니얼과 Z세대는 43%였다. 또한, AI의 미래에 대해 의심(44%)과 호기심(41%)이 뒤섞여 있는 것으로 조사됐다.

AI 에이전트에 대해 소비자의 1/3 이상은 반복되는 말을 듣고 싶지 않아 AI 에이전트와 소통할 의향이 있다고 답변했다. 소비자의 30%(Z세대와 밀레니얼은 37%)가 더 빠른 서비스를 받을 수 있다면 사람 대신 AI 에이전트도 괜찮다고 응답했고, 1/4은 개인 정보를 AI 에이전트와 공유하여 AI가 소비자의 요구를 더욱 잘 예측할 수 있도록 하겠다고 답변했다.

소비자의 약 75%는 자신이 지금 AI 에이전트와 대화하고 있는지 알고 싶어 하고, 45%는 투명한 에스컬레이션 경로(clear escalation path)가 있다면 AI 에이전트를 사용할 가능성이 45% 더 높고, AI 에이전트의 로직이 명확하게 설명되면 AI 에이전트를 사용할 가능성이 44% 더 높은 것으로 조사됐다.

이번 설문 조사는 2024년 7월 16일부터 8월 16일까지 온라인을 통해 1만 5,015명의 소비자를 대상으로 이중 맹검 형태로 진행했고, 수치에는 가중치가 적용됐다. 조사 대상은 호주, 브라질, 캐나다, 덴마크, 핀란드, 프랑스, 독일, 인도, 아일랜드, 이탈리아, 일본, 네덜란드, 노르웨이, 싱가포르, 스페인, 스웨덴, 영국 및 미국 성인(18세 이상)이다.

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