Contact Center 썸네일형 리스트형 고객 경험 향상, 멀티모달 AI로 CX 혁신…구글, AI 적용 컨텍센터로 진화 “구글 클라우드는 CCAI-P를 통해 고객 참여 및 상담원 경험 전반에 걸쳐 AI를 도입하고 있으며, 혁신적인 혜택을 누리기 위해 다양한 솔루션 제공업체의 통합이나 업데이트를 기다릴 필요가 없다. 지난 한 해 동안 지속적인 통합을 통해 거의 100개의 AI 지원 기능을 출시했으며, 컨택 센터 AI 플랫폼 고객은 이러한 기능이 출시되는 즉시 이용할 수 있다.” 구글 클라우드가 엔드투엔드(End-to-end) 서비스형 컨택 센터 솔루션인 ‘컨택 센터 AI 플랫폼(CCAI-P ; Contact Center AI Platform)’의 새로운 개선 사항과 특징을 공식 블로그를 통해 소개했다. 구글 클라우드는 컨택 센터 플랫폼에 생성형 AI를 적용하고 이를 기반으로 고객 서비스 현대화를 가속하고 있다고 밝혔다. 생.. 2024. 4. 4. 더보기 가트너, "고객 75%가 외로움때문에 전화"...음성 및 감정 분석으로 고객 식별 필요 "2026년까지 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝.. 2021. 12. 2. 더보기 이전 1 다음
