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2021. 12. 2. 14:02

"2026년까지 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 

가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝혔다.


가트너는 '2021년 고객 서비스 및 지원 기술을 위한 하이프 사이클'을 통해 셀프서비스에 대한 고객의 요구와 대화형 AI 등장으로 '디지털 고객 서비스'라는 새로운 고객 관리 영역이 출현하고 있다고 밝혔다. 아울러 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더십' 보고서를 통해 고객들의 75%가 문제 해결이 아닌 '외로움'이라는 감정적 문제로 전화를 걸게 될 것이라고 에측하고 이에 대한 준비와 대비가 필요하다고 분석했다. (자료:Gartner)

단순한 문제 해결의 이유가 아닌 외로움과 같은 개인적인 감정이 개입된 상담 전화는, 고객과의 감정적인 교감이 필요하기 때문에 처리 시간이 길어질 수밖에 없다. 더구나 감정적인 고객을 상대하는 것은 어려운 일이며, 이는 곧 상담 직원의 근무 환경이나 복지에 영향을 준다. 이러한 '감정'과 연결된 서비스 요청과 응대를 시스템 도입 및 이전 그리고 운영과 관련된 의사 결정에서 간과하지 말아야 한다는 것이다. 

가트너의 고객 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 에밀리 포토스키(Emily Potosky)는 "서비스 조직을 통해 대인 관계 요구를 충족시키려는 외로운 고객은, 기능이 아무리 잘 설계되어 있더라도 문제를 해결하기 위해 셀프서비스 시스템을 사용하지 않을 것이다. 리더는 고객이 여전히 셀프서비스보다 보조 서비스 채널을 선택하는 이유가 외로움에 있다는 것을 고려해야 한다"고 밝혔다. 

그러면서 "서비스 및 지원 리더는 업무(Role)에서 감성 지능의 중요성과 담당자의 숙련된 기술(soft skills)의 필요성에 대해 오랫동안 논의해 왔다. 하지만 담당자가 선을 그어야 할 부분을 이해하기 어려울 것이며, 고객 문제를 해결할 때 수행해야 하는 정상적인 감정 노동에 지친 서비스 담당자의 이탈 증가를 볼 수도 있다"고 전했다.

보고서는 2024년까지 고객 서비스 담당자가 서비스 조직을 떠나는 가장 큰 이유는, 공식적인 업무 이외에 고객을 상대할 때 수행해야 하는 비공식적 감정 노동이 될 것이라고 분석했다. 따라서 '외로운 고객'으로부터 영향을 줄이려면 서비스 및 지원 부서의 리더가 다음과 같은 사항을 고려해야 한다고 조언한다. 

우선 음성 및 감정 분석 솔루션을 활용해, 외로움 때문에 전화한 고객을 식별해야 한다. 그리고 실제적인 문제 해결보다는 정서적인 교감을 위해 전화를 건 고객을 식별하는 방법을 담당자들에게 교육해야 한다. 아울러 담당자가 이러한 대화에서 공감할 수 있도록 권한을 부여함으로써 담당자와 고객의 관계를 보호해야 한다고 강조한다. 

극단적인 상황에서 고객이 적절한 지원이나 도움을 받을 수 있는 정보를 보유하고 있는지 확인하고, 고객이 직접 음성이나 버튼을 눌러 진행하는 셀프서비스 시스템의 장애 지점 분석에 이런 점을 포함하는 것도 고려해야 한다. 이런 문제에 직면한 고객이라면 셀프서비스 형태의 상담을 진행하기 어렵기 때문이다.

 

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