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2019.07.01 03:10

EIU(Economist Intelligence Unit)가 유아이패스와 함께 전 세계 기업의 자동화 현황과 전망에 대해 조사하고, ‘자동화의 발전 : 기업의 기대, 두려움 그리고 현실(The advanced of automation : Business hopes, fears and realities)’이라는 보고서를 발표했다. 보고서는 8개 나라의  경영진 502명을 대상으로 진행한 설문 조사를 바탕으로, 기업의 자동화에 관한 현재와 미래를 분석한 내용을 담고 있다.

 

기업 경영진이 최우선 과제로 ‘자동화’를 꼽았다고 밝힌 이번 보고서에는, 자동화에 대한 성숙도, 중요도, 만족도, 장애 요인, 지향점이 수록되어 있다. 조사 대상 기업의 91%는 이미 자동화를 통한 디지털 전환(Transformation)을 추진하고 있으며, 자동화를 진행하는 데 있어 가장 중추적인 역할을 해야 하는 책임은 C-레벨(경영진)에 있다는 조사 결과를 내놨다. 

 

기회와 위기는 공존한다. 기회를 놓치면 위기를 만날 수 있고, 위기를 극복하고 기회로 바꿀 수도 있다. 늦었다고 생각될 때가, 가장 빠를 때라고 한다. 하지만 늦었다고 생각될 때는, 이미 한참 늦었을 수도 있다. 기업환경은 기회와 위기의 연속이다. 곡선을 그리며 찾아오는 기회와 직선으로 다가오는 위기가 만나는 교차점에서, 어떤 선택을 하느냐에 따라 기업의 운명과 미래는 종착점이 달라진다.

 

변하지 않는 기업은 생존력이 떨어진다. 여기서 변한다는 것은 긍정적인 방향으로 나아가야 한다는 뜻이다. 퇴화가 아닌 진화를 의미한다. 그런 변화의 물결 속에는 수 많은 깃발이 존재한다. 크기와 높이가 다르고, 색깔과 두께가 다르다. 그것 중에서 ‘자동화’는 가장 크고 높고 선명하며 두꺼운 깃발이다. 이미 오래전부터 기업을 변화시키고 있는 가장 큰 핵심 요소다. 

 

 

‘자동화’를 진행하기 위해서는 크게 두 가지 관점에서 가닥을 잡고 접근해야 한다. 첫 번째는 어떤 ‘분야'에 어떤 기술을 적용할 것인지를 결정해야 하는 방법론적인 부분이 필요하다. 두 번째는 어떤 ‘직원’이 담당하고 있는 업무를 어떤 과정을 통해, 자동화할 것인지 결정하는 절차도 신중하게 진행되어야 한다. 이번에 공개된 ‘자동화의 발전 : 기업의 기대, 두려움 그리고 현실’ 보고서는, 이러한 관점에서 참고할 만한 부분이 곳곳에서 눈에 띈다.

 

이번 조사는 캐나다, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 싱가포르, 영국, 미국 등 8개 국가에서, 연간 2억 5천만 달러의 매출 규모를 가진 기업의 경영진 502명을 대상으로 진행됐다. 특히, 조사 대상 기업의 절반 이상은 연간 10억 달러 매출 규모를 가진 대기업으로 구성됐다. 설문조사 결과 업무 프로세스의 자동화가 상당한 진전을 이루었으며, 앞으로도 더 많은 영역에서 자동화가 가속화될 것이라고 EIU는 밝혔다.

 

| 자동화 성숙도 ; 91% 기업에서 자동화 기술 사용, 51%는 광범위한 분야에 자동화 활용

 

설문 조사에 참여한 기업은 91%가 이미 자동화 기술을 사용하고 있다고 대답했다. 그중에서 40%가 일반적인 분야(Moderate use)에서 자동화 기술을 사용하고 있고, 51%는 광범위한 분야(Extensive Use)에 적용하고 있는 것으로 조사됐다. 평균적인 자동화 활용 비율은 일본이나 영국을 제외하고 큰 차이를 보이지 않았지만, 두 가지로 구분한 적용 분야에서는 경우에 따라 지역이나 나라별로 큰 차이를 보였다.

 

‘일반적인 사용’과 ‘광범위한 사용’ 범위를 구분한 정확한 기준과 근거가 무엇인지는, 보고서에 별도로 언급이 되어 있지 않다. 따라서 어떤 업무 프로세스에서 자동화 수준이 얼마나 진행된 것인지는 알 수가 없다. 다만, 전체적인 보고서 내용을 종합해 보면, ‘일반적인 사용’은 일상적인 업무환경에서  접하게 되는 단순한 업무, ‘광범위한 분야’는 좀 더 복잡하거나 상대적으로 자동화가 어려운 부분을 의미하는 것으로 이해해도 무리가 없을 듯하다.

 

설문 조사에 참여한 기업은 91%가 이미 자동화 기술을 사용하고 있다고 대답했다. 그중에서 40%가 일반적인 분야(Moderate use)에서 자동화 기술을 사용하고 있고, 51%는 광범위한 분야(Extensive Use)에 적용하고 있는 것으로 조사됐다.(자료 : The Economist Intelligence Unit)

 

우선 지역별로 보면 북미 전체의 자동화 비율이 94%로 가장 높았다. 이 중에서 42%가 일반적인 분야에, 52%는 광범위한 분야에 자동화를 적용하고 있는 것으로 나타났다. 일반적인 분야와 광범위한 분야의 자동화 비율이 유럽은 각각 35%와 55%, 아시아는 43%와 44%인 것으로 조사됐다. 이를 좀 더 세분화해 국가별 자동화 성숙도를 살펴보면 편차는 더욱 커진다.

 

광범위한 분야에 자동화를 적용하고 있는 비율만 보면, 조사 대상 국가 중에서 미국이 61%로 가장 높다. 같은 북미 지역에 속하지만, 캐나다의 경우는 광범위한 자동화 비율이 28%에 불과해, 미국이 두 배 이상 넓은 분야에서 자동화 기술을 활용하고 있는 것으로 밝혀졌다. 미국 다음으로는 프랑스(60%), 독일(57%), 일본(50%), 영국(48%)이 광범위한 분야에서의 자동화가 진행된 것으로 나타났다.

 

특이한 것은 일본의 경우 광범위한 분야에서 자동화가 50%로 높은 편이었지만, 일반적인 분야에서의 자동화 비율에서는 26%에 불과한 것으로 조사됐다. 이는 조사 대상 국가 중에서 가장 낮은 수치로, 일반적인 분야에서 자동화 비율이 56%인 인도와 비교하면 절반 정도 수준에 그쳤다. 반면 광범위한 범위에서의 자동화 수준은 50%를 기록했다. 프랑스, 독일, 영국도 광범위한 분야에 자동화를 적용하고 있는 비율이 비교적 높게 나타났다.

 

산업군별 전체 자동화 진행 속도를 보면 기술 및 통신이 95%로 가장 높았고, 제조(94%), 에너지(92%), 금융/보험(92%), 건강(92%), 비즈니스/프로페셔널 서비스(89%)가 그 뒤를 따르고 있다. 가장 자동화 도입 속도가 느린 분야는 정부/공공부문(84%)으로 나타나, 민간 기업과 비교하면 상대적으로 자동화 진행 속도가 더딘 것으로 드러났다.

 

| 자동화 중요도 ; 자동화는 SW(69%)가 HW(56%)보다 중요, 자동화 책임은 C-레벨에 있다고 84%가 답변

 

업무 프로세스 자동화가 어떤 분야에서 ’50% 이상 진행'되었다고 생각하는지 질문했다. 응답자의 67%가 IT 운영 분야에서 가장 자동화가 많이 진행된 것으로 생각한다고 답변했다. 그 뒤를 이어 운영/제조 63%, 재무/회계 56% 순으로 자동화가 진행 중인 것으로 답변했다. 고객 서비스(33%), 관리(33%), 조달(33%) 업무는 30%가 자동화가 진행된 것으로 본다고 평가했다. 영업(29%), 연구개발(29%), 인사(28%), 법무(25%)는 상대적으로 자동화 도입이 더딘 것으로 생각한다고 응답했다.

 

EIU는 자동화 기술의 범위가 넓어지면서 고객 서비스처럼, 높은 수준의 인간 상호 작용이 필요한 부분에 대한 자동화 관심이 높다고 밝혔다. 고객 서비스 프로세스의 자동화가 기업 경쟁력에 매우 중요할 것이라고 응답한 비율이 71%라는 점을 근거로 제시했다. 이러한 프로세스 자동화는 일반적인 RPA(Robotic Process Automation)로는 자동화하는 것이 어렵기 때문에, 인공지능이 도입되면 상호작용을 수행하고 즉시 결정을 내릴 수 있다고 전망했다.

 

전략적인 목표 달성을 위해 구현해야 할, 기술 우선순위를 묻는 질문에서는, 응답자의 71%가 사물인터넷(IoT)을 꼽았다. 다음으로  꼽은 우선순위는 인공지능(AI)과 RPA(Robotic Process Automation)로 모두 69%의 응답률을 보였다. 뒤를 이어 블록체인(59%), 하드웨어 자동화(56%), 증강 및 가상현실(52%)을 전략 목표 달성을 위해 구현해야 할 중요한 기술로 선택했다.

 

여기서 주목할만한 부분은 하드웨어 자동화(56%)보다 소프트웨어 자동화(69%)의 우선순위와 중요도가 높게 평가되었다는 점이다. 생산 및 제조 시설 등에서 수십년간 기업의 자동화를 이끌어온 하드웨어 중심의 자동화와 함께, 이제는 기업의 전반적인 업무 프로세스를 자동화하는 소프트웨어에 대한 필요성과 중요성이 그만큼 높아졌다는 것을 의미한다.

 

이러한 변화는 기업의 C-레벨(경영진)이 디지털 전환(Transformation)을 위해 필요한 최우선 과제로 자동화를 꼽았다는 보고서 내용을 보면 더욱 명확해진다. 응답자의 84%가 자동화에 대한 책임이 C-레벨에 해당하는 임원에게 있다고 밝혔다. 이를 좀 더 세분화하면 CTO가 29%로 자동화를 주도해야 할 가장 큰 위치에 있는 것으로 나타났고, CEO는 22% CIO는 17%로 자동화를 추진할 잭임이 있다고 생각하는 것으로 조사됐다.

 

| 자동화 만족도 ; 73%의 기업이 자동화에 대해 만족, 생산성 증가 만족도가 가장 높아

 

업무 프로세스 자동화를 통해 얻을 수 있는 이득(benefit)에 대한 설문은, 11가지 분야에 대해 각각 ‘지금까지(So Far)’와 ‘향후 2년(Expected in two years)’ 동안, 이미 얻었거나 기대할 수 있는 효과로 항목을 나눠 조사를 진행했다. 보고서는 조사에 참여한 경영진의 73%가 자동화가 가져다준 성과에 대해 ‘매우’ 또는 ‘완전히 만족’한다고 답변했다고 전했다.

 

지금까지 가장 만족도가 높았던 것은 52%가 응답한 생산성 향상 부분이다. 사람의 실수로 인한 오류 감소는 32%가 만족하는 것으로 집계됐다. 뒤를 이어 업무 프로세스와 결과의 일관성 개선(28%), 고객 경험 향상(27%), 매출 증가(27%), 운영 비용 감소(25%), 제품 및 서비스 혁신의 가속화(20%), 경쟁력 향상(19%) 부분에서 혜택을 본 것으로 나타났다.

 

자동화를 통해 향후 2년 안에 얻을 수 있는 기대 효과로는 생산성 향상이 역시 43%로 가장 높았다. 하지만 생산성 증가 부분은 ‘향후 2년 동안’ 얻게 될 기대 항목에서 43%로 줄어들었다. 반면, 매출 증가(27->33%), 경쟁력 향상(19->23%), 제품 및 서비스 혁신 가속화(20->21%) 부분은, 지금까지 얻었던 혜택보다 더 많은 이득을 얻을 수 있다고 생각하는 것으로 조사됐다.

 

지금까지도 그래왔고 향후 2년 동안에도, 크게 개선될 여지가 없어 보이는 부분도 있다. 자동화가 직원이 더 높은 수준의 업무를 수행할 수 있도록 지원할 수 있는지를 묻는 질문에는 두 가지 항목 모두에서 18%가 그렇다고 응답했다. 직원 참여와 경험 강화(Enhanced employee engagement and experience)는 17%(지금까지)와 16%(앞으로 2년), 산업재해 감소(Reduced Occupational injuries)는 10%(지금까지)와 11%(앞으로 2년)라고 응답했다.

 

즉, 업무 프로세스 자동화가 전반적인 기업의 이익과 효율 향상에는 기여하고 있지만, 직원의 업무 능력 향상, 직원 참여와 경험 강화, 업무상 재해 감소에는 상대적으로 효과가 작고 기대감도 낮은 것으로 드러났다. 이는 자동화를 도입한 기업 대부분이 반복적인 백오피스 업무에 자동화를 적용했고, 특히 IT와 재무 및 회계 분야에서 가장 보편적으로 사용되고 있기 때문으로 보고서는 진단했다.

 

| 자동화 장애물 ; 데이터 보안, 기술 개발, 역량 부족, 직원 저항이 우선 해결 과제

 

디지털 전환과 이를 위한 자동화가 전 세계적인 트렌드로 이미 자리를 잡고 있지만, 업무 프로세스를 자동화하는 데는 해결해야 할 걸림돌이 적지 않다. 이러한 부분을 조사하기 위해 설문 대상자들에게 13가지의 항목을 제시하고, 비즈니스 프로세스를 자동화할 때 직면하게 되는 문제를 선택하도록 했다. 그리고 그중에서 가장 많은 응답자가 선택한 네 가지 항목을, 자동화를 더디게 만드는 장애물로 제시했다.

 

업무 프로세스를 자동화할 때 마주치게 되는 네 가지 해결 과제로, 데이터 보호 및 보안, 기술 구현의 어려움, 관련 재능과 기술 부족, 직원 저항을 꼽았다. (자료 : The Economist Intelligence Unit)

 

첫 번째는 개인 정보 보호 및 보안 문제(Data privacy and security concerns)로 33%의 조사 대상자가 장애물로 꼽았다. 네 가지 중에서 가장 많은 응답자가 꼽은 항목으로 지역별로 보면 북미 34%, 유럽 32%, 아시아 33%로 나타났다. 지역에 구분 없이 전 세계 기업들이 업무 프로세스 자동화를 고려할 때, 정보 보호와 보안 문제를 가장 심각하게 걱정하고 있다는 의미다.

 

두 번째는 30%의 설문 대상자가 선택한 기술 구현(Deployment of the technology)의 어려움을 지적했다. 북미는 31%, 유럽은 27%, 아시아는 33%가 이 항목을 자동화를 어렵게 하는 장애물로 꼽았다. 산업이나 업무 분야가 비슷하더라도 개별 기업 입장에서 보면, 업무나 운영 환경이 모두 다를 수밖에 없다. 따라서 개별 회사와 업무에 특화된 자동화를 원활하게 구현하려면, 기술적인 역량이 다양한 방법으로 뒷받침되어야 한다.

 

세 번째는 관련 재능과 기술 부족(Lack of relevant talent and skills)으로, 전체 응답자의 29%가 선택했다. 이 항목에서는 지역별 격차가 크게 벌어진다. 북미와 유럽은 23%가 자동화의 장애물로 관련 재능과 기술 부족 선택했지만, 아시아 지역은 이 보다 거의 두 배나 많은 43%가 선택했다. 자동화를 더디게 하는 전체 설문 조사 항목 중에서도 가장 응답률이 높았다. 아시아 중에서도 일본이 가장 어려움을 겪고 있다고 보고서는 전했다.

 

네 번째는 29%가 선택한 직원들의 저항(Employee Resistance)이다. 직원 저항은 반대로 아시아 지역이 가장 낮은 25%, 북미와 유럽은 이보다 높은 31%의 응답자가 선택했다. 특히 유럽의 경우는 의료 분야에 종사하는 직원들의 저항이 큰 것으로 알려졌다. 응답자의 42%는 이런 문제를 해결하기 위해, 자동화를 위한 교육과 자동화 이후 새로운 업무를 담당할 기회를 제공하는 것이, 매우 중요하다고 응답했다.

 

| 자동화의 지향점 ; 47%가 인력 ‘대체’가 아닌 ‘보완’ 요소일 때, ‘자동화’가 효과적이라고 ‘강하게 동의'

 

기업 현장에서 바라보고 기대하는 궁극적인 업무 프로세스 자동화는, 인공 지능과 기계 학습과 같은 보다 진화된 기반 기술이 접목되는 것이다. 언젠가는 이러한 기술이 업무에 완벽하게 적용되는 날이 오겠지만, 아직은 그때가 언제가 될지 기약할 수는 없다. 이러한 가운데 사람이 하던 업무를 자동화하는 것에 대한 시각은, 긍정과 부정적인 측면 두 가지가 공존한다.

 

이러한 점을 고려해 자동화에 대한 생각과 영향력에 대한 조사도 진행했다. 먼저 ‘자동화가 인력을 대체할 것’이라는 견해에, 어느 정도 동의하는지를 설문 대상자들에게 물었다. 답변 항목은 강하게 동의(Strong Agree), 일정 부분 동의(Somewhat Agree), 일정 부분 부정(Somewhat Disagree), 강하게 부정(Strong Disagree) 네 가지가 주어졌다.

 

질문에 대해 응답자의 19%는 강하게 동의, 35%는 일정 부분 동의, 31%는 일정 부분 부정, 15%는 강하게 부정한다고 답변했다. 선택할 수 있는 항목에 다소 애매모호한 부분이 있어 정확한 판단을 내릴 수는 없지만, 자동화가 인력을 대체하지 않을 것이라고 확신하는 사람은 15%에 불과하다. 또한 19%는 자동화가 인력을 대체할 것으로 확신한다고 할 수 있다. ‘일정 부분’ 동의 또는 부정한다고 답변한 경우는 언제든지 ‘강하게’ 쪽으로 생각이 바뀔 수 있다는 얘기다.

 

자동화의 영향에 대한 견해를 묻는 질문도 설문 대상에 포함됐다. 첫 번째는 ‘자동화가 인간을 대체하지 않고, 보완할 때 가장 효과적이다’라는 의견에 대해 어떻게 생각하는지를 물었다. 이 질문에 대해 보고서 내용을 요약한 인포그래픽에는 79%가 동의했다고 소개하고 있다. 하지만 보고서에 수록된 도표를 보면 ‘강하게 동의’한 응답자만 47%로 나와 있다.

 

인포그래픽에 있는 ‘동의’한다고 한 79%와 보고서 도표에 있는 ’강하게 동의’한다고 한 47% 사이에는 32%의 간극이 있다. 그 차이를 앞에서처럼 ‘일정 부분 동의’한 응답자로 추정한다면, 32%의 응답자 역시 언제든지 생각이 바뀔 수 있다. 그렇다고 하더라고 설문 조사에 대상자들이 모두 기업의 경영진이었다는 점을 고려하면, 자동화가 사람의 업무를 ‘보완’해 주는 요소라고 ‘강하게 동의’한 경영진이 47%라는 점은 주목할 만 하다.

 

두 번째는 ‘자동화가 직원이 필요로 하는 기술과 요구 사항을 바꿀 것이다'라는 질문이 주어졌다. 이 항목에 대해 응답자들의 57%가 ‘강하게 동의’한다를 선택했다. 지역별로는 북미가 64%로 가장 높았고, 아시아와 유럽 지역 경영진의 각각 59%와 47%가 동의했다. 자동화가 진행될수록 그에 맞춰 직원들의 업무 역량과 능력도 달라져야 한다는 의미다.

 

그렇다면 ‘자동화가 이루어졌을 때 직원들이 가져야 할 가장 필요한 기술(Skill)이나 역량(characteristic)은 무엇일까?' 이 질문에 대해 응답자들의 39%가 복잡한 문제 해결 능력(Complex problem-solving skills)을 꼽았다. 다음으로는 36%가 창의성(Creativity), 35%가 변화에 대한 개방성(Openness to change), 34%가 협업(Collaboration) 능력이 필요하다고 생각하는 것으로 조사됐다.

 

다음으로는 인력관리(People management) 27%, 직관적 사고(Intuitive thinking) 22%, 보다 발전된 교육(More advanced education) 22%, 감성 지능(Emotional intelligence) 20%, 강력한 윤리관(Strong ethical values) 17% 순으로 답변했다. 결국 자동화가 진행되면 사람만이 가질 수 있는 고유한 능력과 기술에 대한 필요성이, 더욱 커질 수밖에 없다는 것을 설문 조사 결과를 보면 알 수 있다.

 

보고서는 결론에서 ‘이번 조사 결과를 보면 자동화가 전반적으로 기업에 긍정적인 영향을 준다. 자동화를 통해 얻을 수 있는 이득이 분명하게 드러나고, 이를 통해 최고 수준의 이익을 창출할 수 있을 것으로 기대한다. 지능형 자동화 시대가 도래함에 따라 자동화가 생산성과 효율을 높이는 데 그칠 것인지, 아니면 비즈니스 모델과 조직의 능력에 더욱 큰 영향을 줄 수 있을지를 결정하는데, 보고서가 경영진에게 도움을 줄 수 있을 것이다’라고 밝혔다.

 

참고로 EIU는 영국의 경제 주간지 이코노미스트 산하의 연구기관이다. 유아이패스는 2018년 기준 글로벌 RPA 시장에서 시장 점유율 1위를 달성한 RPA(Robotic Process Automation) 전문 기업이다. 자세한 내용이 수록된 보고서 원문과, 보고서 내용을 요약해 보기 쉽게 디자인한 인포그래픽 자료는, EIU 홈페이지에서 다운로드받을 수 있다.

 

 

 자료 : 이코노미스트(EIU) & 유아이패스코리아