"사일로화된 데이터 통합이 디지털 혁신 걸림돌"...뮬 소프트, '2022 연결성 벤치마크 보고서'

연결된 디지털 경험을 제공하는 것이 기업의 생존과 성장에 필요한 혁신 요소로 부상하고 있다. 고객 상호 작용의 72%가 디지털 방식으로 이루어지고 있는 상황에서, 기업 조직의 70%가 모든 채널에서 완전히 연결된 사용자 경험을 제공하지 못하면서 혁신에 대한 압박을 받고 있는 것으로 나타났다. 조직이 디지털 혁신 이니셔티브를 성공적으로 완료하지 못하면 평균 700만 달러의 수익을 잃을 수 있다.

뮬소프트(MuleSoft)가 '2022 연결성 벤치마크(2022 Connectivity Benchmark )' 보고서를 통해 기업은 고객과 직원 모두에게 연결된 디지털 경험을 제공해야, 현재와 같은 경쟁적인 환경에서 생존과 성장을 기대할 수 있다고 강조했다. 보고서는 1,050명의 CIO 및 IT 의사 결정권자를 대상으로 진행한 글로벌 설문 조사를 바탕으로 작성되었으며, 연결된 사용자 경험과 디지털 통합에서의 방해 요소 등을 다루고 있다.

90%의 설문 응답자가 데이터 사일로가 통합된 사용자 경험을 만드는 데 가장 큰 걸림돌이라고 답변했다(위). 모든 채널에서 완전히 연결된 사용자 경험을 제공하는 조직이 2021년 조사에서는 18%였지만 2022년에는 30%로 증가했다. 하지만 여전히 70%의 조직에서는 완전히 연결된 사용자 경험을 제공하고 있지 못한 것으로 나타났다(아래). (자료:MuleSoft)

사용자 경험을 향상하기 위한 디지털 혁신의 중심에는 애플리케이션이 있으며, 조직은 평균적으로 976개의 개별 애플리케이션을 사용하고 있는 것으로 나타났다. 843개였던 일 년 전 조사와 비교하면 133개가 증가한 것이다. 그러나 이러한 애플리케이션 중에서 28%만이 통합되어 있는 것으로 밝혀졌다. 그만큼 통합을 통해 연결된 사용자 경험을 제공해야 하는 조직이 많다는 것을 의미한다. 

하지만 55%의 조직에서 사용자 경험을 통합하는 것이 어렵다고 응답했고, 1년 전인 48%와 비교하면 7%가 증가했다. 보안 및 거버넌스(54%), 구식 IT 인프라(46%), 끊임없이 변화하는 프로세스나 시스템(42%)도 원활한 사용자 경험을 방해하는 장애물로 꼽았다. 반면, 사용자 경험을 통합하면 운영의 가시성 향상(54%), 고객 참여 증가(54%), ROI 개선(48%), 자동화 도입 증가(45%) 등의 이점을 얻을 수 있다고 응답했다. 

90%의 설문 조사 대상자가 통합된 사용자 경험을 만드는데 가장 큰 방해 요소로 데이터 사일로를 꼽았다. 조사에 참여한 CIO 및 IT 의사 결정권자들은 디지털 혁신을 위한 가장 큰 과제로, 사일로화 된 앱 및 데이터 통합(38%)과 위험 관리 및 규정 준수(37%)를 해결 과재로 꼽았다. 88%는 이러한 통합 문제로 인해 디지털 혁신 이니셔티브가 계속 느려지고 있다고 답변했다.

보고서는 기업이 앱과 데이터를 통합하는 과정에서 맞춤형 통합(custom integration)에 많은 리소스를 지출하고 있으며, 이는 잘못된 영역이라고 밝혔다. 이러한 시도 때문에 지난 12개월 동안 맞춤형 통합을 위한 노력에 평균적으로 365만 달러의 비용을 지출했으며, 이는 지난해 350만 달러보다 4% 증가했다고 전했다. 

IT 예산 증가폭보다 큰 프로젝트 수의 증가도 눈여겨볼 대목이다. 85%의 조직에서 전년 보다 IT 예산이 증가했다고 답변했지만 IT 관련 프로젝트는 평균 40%가 증가한 것으로 나타났다. 이는 1년 전과 비교하면 30% 증가한 것이다. 추가 예산이 늘어났지만 프로젝트 증가폭이 더 크기 때문에 IT 관련 비즈니스 요구 사항을 충족하지 못하고, 지난 12개월 동한 52%의 프로젝트가 제대로 완료되지 않았다고 보고서는 분석했다. 

이러한 가운데 설문에 참여한 기업의 98%에서 API를 사용하고 있는 것으로 조사됐다. 26% 이상의 리더가 모든 프로젝트가 전사적인 API 통합 전략을 준수할 것을 요구한다고 답변했고, 이는 1년 전과 비교하면 15%가 증가한 것이다. 재사용 가능한 IT 자산과 API를 활용해 새로운 경험을 생성하고 프로젝트를 가속화는 경우도 증가하고 있다. 이러한 API 활용으로 수익이 늘어나는 효과를 경험했다는 응답이 40%를 차지했다.

뮬소프트의 브렌트 헤이워드(Brent Hayward) CEO는 "완전한 디지털 세계에서 고객과 직원은 진정으로 연결된 경험을 기대한다. 그러나 사일로화 된 애플리케이션과 데이터는 계속해서 고객 경험과 디지털 혁신을 방해하고 있으며, 현재 기업은 연간 수백만 달러의 비용을 지출하고 있다. 기업은 비즈니스를 자동화하고 원활한 디지털 경험을 창출하며 성장을 주도하기 위해, 점점 더 많은 앱과 데이터 소스를 쉽게 통합할 수 있어야 한다"고 전했다. 

온라인을 통해 진행된 설문 조사는 2021년 10월부터 2021년 11월 사이에 미국, 영국, 프랑스, 독일, 네덜란드, 호주, 싱가포르, 홍콩, 일본에서 진행됐다. 설문 조사 대상자는 엄격한 다단계 심사 프로세스를 통해 검증해서 선별했고, 모든 응답자는 최소 1,000 명의 직원이 있는 공공 또는 민간 부문의 기업에서 근무하는 IT 부서의 관리자 이상을 대상으로 했다고 보고서는 밝혔다.

 

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