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가트너, 고객 서비스 및 CSS 하이프 사이클 2022...기술 혁신을 주도하는 네 가지

모든 기술이 혁신적일 수는 있지만 혁신적이라고 해서 변화와 성장의 주도권을 잡을 수 있는 것은 아니다. 그만그만한 기술들이 혁신이라는 이름으로 새로운 트렌드로 길을 내면, 실제적으로 그것들을 이끌며 생존과 진화의 방향을 개척할 수 있는 든든한 버팀목이 되는 것들은 좀 더 포괄적이거나 다를 수 있다. 가트너는 고객 서비스 및 지원 조직에서 이러한 기술 혁신을 주도하는 것으로 핵심 요소로 네 가지를 꼽았다.

가트너는 '2022년 고객 서비스 지원 기술에 대한 하이프 사이클(Gartner Hype Cycle for CSS Technologies, 2022)'을 발표하고, 연결(Connected), 프로세스 오케스트레이션(Process Orchestration), 지식과 통찰(Knowledge and Insight), 리소스 관리(Resource Management)가 CSS (Customer Service and Support) 조직의 기술 혁신을 주도하고 있다고 밝혔다.

가트너가 '2022년 고객 서비스 지원 기술에 대한 하이프 사이클'을 발표하고, 연결, 프로세스 오케스트레이션, 지식과 통찰, 리소스 관리와 관련된 기술이 고객 서비스 및 지원 조직의 혁신을 주도할 것으로 전망했다. (자료:Gartner) 

'연결'은 지능형 셀프서비스를 포함한 고객 서비스 여정을 생성하기 위해, 채널에 구애받지 않는 아키텍처 설계를 제공하는 데 중점을 둔다고 가트너는 설명한다. 이런 범주에 속하는 하이프 사이클에 대한 추가 기술에는 고객 지원을 위한 증강 현실, 소비자 메시징 응용 프로그램, 사전 예방적 커뮤니케이션 응용 프로그램 및 서비스, 비디오 컨택 센터가 포함된다.

가트너의 드류 크라우스(Drew Kraus) 부사장은 "CCaaS(Cloud Contact Center as a Service)는 조직이 고객 및 직원 참여를 지원하기 위해 사전 패키지된 애플리케이션을 사용하여, 다채널 고객 상호 작용을 전체적으로 관리할 수 있게 해주는 클라우드 기반 애플리케이션 서비스 플랫폼이다. 클라우드를 통해 조직은 고객 경험(CX)을 혁신하는 데 집중할 수 있으며, 이는 22%의 CCaaS 시장 성장을 2023년에 109억 달러로 가속화할 것이다"라고 밝혔다.

'프로세스 오케스트레이션'을 구성하는 주요 기술은 종종 자동화를 통해 점점 더 복잡하고 개인화된 고객 참여를 지원한다. 이를 테면 가상 고객 비서(VCA)의 한 형태인 챗봇 은 더 많은 관련 고객 요청을 처리하도록 진화함에 따라, 5년 이내에 조직의 4분의 1의 주요 고객 서비스 채널이 될 것으로 예상된다는 것이다. 

드류 크라우스 부사장은 "기업에서 자동화된 상호 작용은 과소평가할 수 없는 엄청난 비즈니스 영향을 미친다. 정교한 AI 음성 기능의 등장으로 대규모 콜센터 자동화가 가능해졌으며, 엄청난 절감 잠재력과 긍정적인 CX가 가능해졌다. 하이퍼 사이클의 추가적인 프로세스 오케스트레이션 프로필에는 CEC(customer engagement center), 고객 기술 플랫폼 및 다중 경험이 포함된다"고 말했다. 

'지식과 통찰'은 "고객 및 운영 통찰력 제공과 모든 기능 그룹에 대한 차선책 권장 사항을 중심으로 하고, 여기에서 하이프 사이클의 핵심 기술에는 고객 서비스 분석, 고객 여정 분석, 고객의 소리 솔루션 및 고객 서비스를 위한 지식 관리가 포함된다"고 가트너는 설명한다. 아울러 "분석과 AI를 더 잘 활용하는 것이 2022년 CSS 리더의 3가지 최우선 과제로 남아 있기 때문에 이 범주의 많은 기술이 도움이 될 수 있다"고 밝혔다.

그 예로 고객 데이터 플랫폼(CDP;Customer Data Platforms)이나 다중 채널에서 회사의 고객 데이터를 통합한 후 마케팅과 CX 사용 사례를 지원하는 소프트웨어 애플리케이션을 꼽았다. CDP를 활용하면 메시지, 제안 및 고객 참여 활동의 타이밍과 대상을 최적화하고, 시간이 지남에 따라 개별 수준의 고객 행동을 분석할 수 있기 때문이다.

'자원 관리' 범주는 "직원의 참여를 유도하고 권한을 부여하여, 더 강력한 CX를 생성하는 기술로 구성된다. 예를 들어, 인력 참여 관리(WEM) 솔루션은 상호 작용 지원 및 직원의 목소리(VoE)와 같은 보완 기술을 수용하여 직원 참여를 유도함으로써, 이미 성숙한 인력 최적화(WFO) 시장을 확장한다"고 가트너는 전했다. 또한 자원 관리가  2~5년 이내에 서비스 조직에 큰 영향을 미칠 것으로 예상했다.

드류 크라우스 부사장은 "디지털 채널 사용을 늘리고 분석을 사용하여 자동화 속도를 개선하려는 노력은, 경제적 역풍에도 불구하고 고객 서비스 기술 지출을 주도하고 있다. 올해 하이프 사이클의 기술은 고객 서비스를 향상하고, 보다 원활한 고객 여정을 만들고, 더 나은 디자인과 미래 여정을 지시하는 것을 목표로 한다"고 전망했다.

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